E-handel kommer inte att ersätta den fysiska handeln för de flesta branscher. Istället är det ytterligare en kanal och många företag har nu fullt upp att skapa ta hand om sina kunder utifrån de olika kanalernas förutsättningar och kundernas förväntan på upplevelse.

Läs också: 5 grundläggande UX tips för bättre konvertering som alla marknadsförare borde känna till

Kunden bryr sig inte om vilken kanal det är utan förväntar sig det bästa kundbemötandet oavsett kanal.

Här är ett exempel på en retail inom telekom som kartlagt sina kunders behov och beteende i de olika kanalerna och hur de utifrån de insikterna kan börja jobba med kundresan i fokus.

Så här ska du arbeta fram din omnikanalstrategi.

Kartlägg kundresan

Vilka är kunderna? Var möter ni era kunder och vad vill kunden ha för bemötande i respektive möte? Vad är nästa steg? Vad händer där?

Bildresultat för digital culture

Utveckla kulturen internt

Alla som arbetar med kunddialog behöver förstå helheten och varför det är så viktigt. En för alla, alla för en är ett passande ordspråk och det kräver mycket arbete med kulturen internt för att skapa en ominkanalkultur.

Implementera inte den dyra tekniken innan du är övertygad om att det går att implementera kulturen.

Mät och optimera, mät och optimera

Som i all digital kommunikation handlar det om en ständig förbättring baserat på mätning och analys.

Bildresultat för omni channel strategy

Överträffa kunden

Sätt mål som går att arbeta mot och ha en ambition att alltid överträffa kundens förväntningar vid varje möte.

Ta bort ”pain” och addera ”kärlek” vid varje s.k. touchpoint.

Källa: Forrester

 

Kommentarer

kommentarer