🐘🐘🐘🐘🐘🐘🐘🐘

Det pratas mycket om vikten av att förstå kunden, att samla in kundinsikter. Nycklarna är att förstå vilka kunderna är, vad kunderna vill ha och söker efter och hur kan vi hjälpa dem.

Många företag erbjuder kunderna att lämna reviews, men har ingen systematisk process för att analysera och agera på kundernas feedback

Det handlar m a o att lyssna på kunderna och det kan man göra på många sätt. Här kommer 8 sätt att samla in kundinsikter.

1. Prata med kunderna

Det enklaste sättet att få kundinsikter är att prata med kunderna. Det behöver inte vara komplicerat, men det behöver göras med kontinuitet. Låt alla i företaget ringa en kund varje vecka och be om feedback. Samla feedbacken på ett ställe och dela så att alla kan ta del av de viktigaste insikterna.

2. Testa på kunderna 

Ibland kan det vara bra att få feedbacken innan du lanserar en ny produkt (eller tjänst).

3. Prata med support och kundtjänst

Ofta handlar det om att företaget är för uppdelat i avdelningar (s.k. silos) och inte delar kundinsikter med varandra. De som vet bäst vad kunderna frågar om och vad de tycker är de som arbetar med support och kundtjänst. M a o – prata med dem!

4. Analysera chatloggarna

Alla företag har inte chattfunktioner, men flera borde ha det. Dels för att det gör det möjligt att fånga upp kunderna när de vill ha kontakt och dels för att det är väldigt lärorikt att läsa och analysera chatloggarna.

5. Analysera söket på sajten

Alla företag har inte sökfunktion på sin sajt, men flera borde även ha det. Dels för att det hjälper kunderna att hitta det de söker och dels för att det på samma sätt som chatloggarna är lärorikt att se vad kunderna söker efter.

6. Alternera med olika undersökningar

Jobba med undersökningar. Inte bara en typ utan flera. Allt från pop-up frågor till e-postutskick, undersökning efter kundkontakt (s.k. post-call survey), Facebook Messenger (använd t ex SurveyMonkey som har Facebook integration).

7. Varför avslutades inte köpet?

De e-handlare som följer kundernas köpmönster ser att det är många som kommer hela vägen till kassan, men sen inte avslutar köpet. Det hjälper inte att vara besviken på dessa utan se möjligheten att prata med dem och ta reda på varför de inte fullföljde köpet.

8. Vad säger man om ditt varumärke?

Vikten av varumärket blir allt större ju mer affären flyttar över på nätet. Se till att du har koll på vad som sägs om ditt varumärke så att du kan upptäcka om något förändras och du behöver agera. Här kan du arbeta med alerts via t x Google Alerts, Hootsuite, Tweetdeck, Sprinklr, Sprout Social eller något medieanalysverktyg. Lyssna på vad man säger om varumärket, hur man beskriver företagets produkter (eller tjänster) och också hur man pratar om konkurrenterna och deras produkter.

Källa: Casie Gillette, Komarketing